il Le aziende investono (giustamente) budget importanti in campagne di comunicazione e nella propria corporate identity. Questo approccio è particolarmente importante se il business è soprattutto orientato al pubblico e al consumatore, sia che si tratti di beni che di servizi.
Spesso però le aziende si dimenticano di istruire, motivare e coinvolgere i dipendenti che sono a contatto del pubblico perché l’immagine proposta sia veramente coerente con quella trasferita dalle campagne di comunicazione.
Il valore della comunicazione dei dipendenti è invece fondamentale per la credibilità del brand. Il dipendente in tanti casi è la faccia dell’azienda o comunque è rilevante nel farne percepire la cultura aziendale e l’attenzione al cliente.
Forse un caso concreto può essere esplicativo più delle scontate teorie di marketing e comunicazione. E il caso è molto comprensibili forse perché atipico.
L’azienda in questione è ATM, ossia l’azienda di trasporti di Milano.
Ieri salgo su un autobus della linea sostitutiva 12. Il guidatore ha un viso sereno e sorridente e, ad ogni fermata, saluta con un cordiale “buonasera” chi scende e chi sale dalla porta davanti.
I passeggeri sono all’inizio confusi (probabilmente si chiedono se sia il vicino di casa o un conoscente) ma poi sorridono (cosa rara per chi sale sui mezzi pubblici).
Probabilmente nessuno nell’azienda ha chiesto a quell’autista di salutare con un buonasera il passeggero ma il fatto che lui l’abbia fatto ha trasferito nei passeggeri un sentimento verso l’azienda ATM diversa (almeno per quella tratta)
Imporre ai conducenti di salutare i passeggeri non sarebbe possibile, e forse nemmeno giusto, almeno nelle ore di punte ma qualche trasgressione in questo senso da parte di singoli conducenti aiuterebbe a fare sentire ATM più vicina a chi giornalmente usufruisce del servizio.
Con un beneficio sull’immagine dell’azienda.
